Preguntas Frecuentes > Operaciones
| Gestión de los pedidos | Estados y Seguimiento | Despachos | Problemas de Entrega | Devoluciones |
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| Gestión de los pedidos: preparación y envío |
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1- Recibí un pedido. ¿Qué hago?
2- ¿Qué pasa si no tengo stock de uno de los productos del pedido ?
3- No tengo stock, ¿puedo ofrecerle una alternativa al cliente?
4- Ahora no tengo el producto pero sé que me llega pronto, ¿puedo esperar?
5- ¿Porqué debo adjuntar el formulario de cambios y devoluciones?
6- El sistema no me toma el código de tracking, ¿qué hago?
1- Recibí un pedido. ¿Qué hago?
¡Feliciades! Recibiste tu primer pedido. Tienes 48h para despacharlo.
Lo primero que tienes que hacer es confirmar que tienes stock y preparar el pedido con los productos + la boleta + el formulario de cambios y devoluciones. Se recomienda corchetear la boleta al formulario para que el cliente no la pierda.
Luego, solicita un retiro a tu servicio de courier y cambia el estado de tu pedido a "Listo para enviar", ingresando el número de tracking en sellercenter.
Una vez que el courier se llevó el pedido, puedes cambiar el estado a "Enviado"
Al día siguiente o subsiguiente, hazle seguimiento al pedido hacliendo click en el enlce de seguimiento en sellercenter. Si el pedido está entregado al destinatario, lo puedes pasar a "Entregado" y cerrar el cliclo. Sino, empieza a gestionar eventuales problemas de entrega.
Para más información, consulta este manual de gestion de pedidos
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2- ¿Qué pasa si no tengo stock de uno de los productos del pedido ?
Si te llegó un pedido por un producto que no tienes, debes seguir los siguientes pasos
Recuerda que no debes anular más del 1% de tus pedidos para poder beneficiar del bono de comisión. La mejor forma de evitar estas situaciones es actualizar regularmente tu stock en sellercenter.
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3- No tengo stock, ¿puedo ofrecerle una alternativa al cliente?
Si tienes un producto muy similar y de mayor o igual precio en stock, puedes llamar el cliente para ofrecerle la alternativa. Su número está disponible en los detalles del pedido. Sin embargo, es muy probable que el cliente prefiera anular la compra. En este caso, sigue los pasos indicados en la pregunta número 2.
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4- Ahora no tengo el producto pero sé que me llega pronto, ¿puedo esperar?
Puedes llamar el cliente para explicarle la situación y ofrecerle esperar unos días más para tener su pedido, su número está disponible en los detalles del pedido. Sin embargo, si el cliente no quiere esperar, tienes que anular el pedido por quiebre de stock para que podamos gatillar la devolución de dinero.
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5- ¿Porqué debo adjuntar el formulario de cambios y devoluciones?
Es obligatorio adjuntar el formulario de cambios y devoluciones a tu pedido ya que contiene las indicaciones necesarias para que el cliente pueda deolver el producto.
Los cambios y devoluciones gratis son parte de la promesa Dafiti, es muy importante facilitar el acceso a la información al cliente. Si no lo haces, es muy probable que éste llame nuestro servicio al cliente y/o se equivoque en el proceso de devolución, haciendo más lenta y compleja la post-venta de tus pedidos.
Debes adjuntar este formulario aunque el cliente haya pedido un producto sin cambio ni devolución, como ropa interior o bikini, porque las instrucciones también indican cuáles productos puede devolver o no.
Descarga el formulario de cambios y devoluciones
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6- El sistema no me toma el código de tracking, ¿qué hago?
Es posible que el sistema no te permita ingresar un número de tracking porque éste ya había sido ingresado antes.
Primero, asegúrate que estás tipeando bien el número de tracking, que no te hayas traspapelado con otro pedido y que no estás confundiendo la OT padre con la OT del envío por ejemplo.
Segundo, si el pedido contiene dos o más productos, es posible que hayas ingresado el número de tracking a nivel de producto y no a nivel de pedido y no lo puedes volver a ingresar para los otros pedidos. Si es así, ingresa el código con otro carácter al final (un guión o una letra por ejemplo).
Si no es ninguno de los casos anteriores, pídele ayuda a tu equipo Marketplace.
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| Estados y Seguimiento |
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1- ¿Cuáles son los estados de los pedidos? ¿A qué corresponden?
2- ¿Cómo cambio los estados?
3- ¿Qué hago si el sistema no me deja cambiar un estado?
4- ¿Cómo sé que le llegó bien el pedido al cliente?
5- ¿Porqué el estado no cambia automáticamente a “Entregado”?
6- ¿Cuál es la diferencia entre el estado "Listo para enviar" y "Enviado"?
7- ¿Cuál es la diferencia entre el estado "Enviado" y "Entregado"?
1- ¿Cuáles son los estados de los pedidos? ¿A qué corresponden?
Los estados indican en qué etapa están tus pedidos. Es importante mantenerlos actualizados ya que es la única fuente de información para los clientes y que impactan tu evaluación mensual y tu comisión.
Revisa en detalle los estados, su signficado y cuándo cambiarlos en este manual de estados.
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2- ¿Cómo cambio los estados?
Para cambiar los estados, ingresa a la sección "Pedidos" > "Gestionar pedidos". Por defecto llegarás en los pedidos "Pendientes", para ver los pedidos de otros estados deberás hacer click en "Todos" o filtrar por estado.
A la derecha de cada pedido encontrarás uno o dos botones correspondientes al(os) estado(s) siguiente(s). Sólo tienes que hacer click en este para cambiar el estado del pedido. Es posible que Sellercenter te pida información antes de cambiar un estado. Por ejemplo, te pedirá el número de tracking para pasar un pedido "pendiente" a "listo para enviar".
Para cambiar el estado de varios pedidos a la vez, selecciona los pedidos que quieres actualizar pinchano el cuadrado a la izquierda de cada uno. Luego selecciona la acción que quieres realizar en la lista y haz click en "Aplicar". Asegúrate que los cambios hayan aplicado correctamente.
Para más información acerca de los cambios de estado, consulta el manual de gestión de pedidos.
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3- ¿Qué hago si el sistema no me deja cambiar un estado?
Hay varias posibilidades por las cuales el sellercenter no toma un cambio de estado. La primera es porque el pedido contiene varios productos y se cambió el estado a nivel de producto y no a nivel de pedido. Si el pedido está en estado "pendiente", todavía puedes pasar el otro producto a "listo para enviar indicando un código de tracking ficticio. Si el pedido está en estado "listo para enviar", trata de cambiar el estado del segundo producto (desplega el pedido haciendo click en el signo "+" y cambia el estado a nivel de producto). Si el pedido está en estado "enviado" o "entregado", lamentablemente ya no se puede cambiar el estado por el momento.
La segunda posibilidad es por un error entre el estado "Enviado" y "Entregado", es este caso el sistema arrojará un error con el mensaje "API error". Estamos trabajando con el equipo informático para resolver este problema.
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4- ¿Cómo sé que le llegó bien el pedido al cliente?
El sellercenter facilita el seguimiento de tus envíos gracias a un link de tracking que lleva automáticamente a las páginas de seguimiento de los principales servicios de courier.
Para revisarlo, desplega la información de tu pedido haciendi click en el signo "+" a la izquierda de este. En la información en envío, haz click en el enlace de seguimiento azul que dice "Verificar la entrega". Se abrirá automaticamente la página de seguimiento del servicio de courier correspondiente con la información relativa al número de tracking que ingresaste.
Si el pedido está entregado, cambia el estado a "entregado". En el caso contrario, inicia la gestión de problemas de entrega.
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5- ¿Porqué el estado no cambia automáticamente a “Entregado”?
El sellercenter no está conectado a las bases de datos de los servicios de courier. Por eso, tienes que revisar el estado directamente en su página de seguimiento y luego cambiar manualmente el estado a "Entregado".
Puntualmente, si un cliente solicita una devolución de producto en la página, se asumirá que ya recibió el producto y es posible que el estado de tu pedido pase automaticamente a "Entregado". Sin embargo, eso no te desliga de hacer el seguimiento de tus envíos y actualizaciones de estados.
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6- ¿Cuál es la diferencia entre el estado "Listo para enviar" y "Enviado"?
El estado "listo para enviar" quiere decir que el pedido tiene todo listo para estar retirado por el servicio de courier: está empaquetado con su boleta y el formulario de despacho, ya que generó la solicitud de retiro por el servicio de courier y tiene un número de tracking.
En cambio el estado "Enviado" indica que el pedido ya se encuentra en manos del servicio de courier y va en camino al domicilio del cliente.
Para más información acerca de los estados, consulta el manual de gestión de pedidos.
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7- ¿Cuál es la diferencia entre el estado "Enviado" y "Entregado"?
El estado "Enviado" indica que el pedido ya se encuentra en manos del servicio de courier y va en camino al domicilio del cliente.
El estado "Entregado" indica que se confirmó que el pedido ya ha sido recibido por el cliente.
Para más información acerca de los estados, consulta el manual de gestión de pedidos.
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| Despachos: dirección, retiros y gestión de despachos |
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1- ¿Dónde veo la dirección de despacho?
2- ¿Qué hago si mi servicio de courier no tiene cobertura para la dirección del cliente?
3- ¿Qué hago si el servicio de courier no reconoce la dirección?
4- El servicio de courier no pasó a retirar / pasó cuando no estaba, ¿qué hago?
5- El despacho me salió más caro de lo que pagó el cliente. ¿Qué hago?
6- Tengo que hacer un segundo envío para el cliente, ¿quién se hace cargo?
7- ¿Puedo despachar a una casilla?
8- ¿Puedo pedir a un cliente que elija otra dirección de despacho?
9- ¿Puedo enviar un pedido a una sucursal en vez de a la dirección del cliente?
1- ¿Dónde veo la dirección de despacho?
Hay dos lugares donde aparece la dirección de despacho del cliente:
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2- ¿Qué hago si mi servicio de courier no tiene cobertura para la dirección del cliente?
Si el servicio de courier principal no tiene cobertura para una dirección, debes gestionar el despacho con otro servicio de courier. Si no tienes cuenta abierta con un courier alternativo es probable que tengas que pagar el envío antes. Es importante hacer esta gestión rápidamente para no atrasarse en los tiempos de despacho.
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3- ¿Qué hago si el servicio de courier no reconoce la dirección?
Si el servicio de courier no reconoce la dirección, debes primero confirmar la dirección con el cliente llamando al número indicado en la información del pedido.
Si el cliente corrige la dirección, envía el pedido a la nueva dirección. Si el cliente confirma la dirección, pide ayuda a tu servicio de courier o despacha con un servicio de courier alternativo.
Trata de no tardar demasiado en despachar el pedido, si ves que no tienes solución rápida de courier o si el cliente no contesta, envía el pedido con otro servicio a la dirección indicada lo antes posible.
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4- El servicio de courier no pasó a retirar / pasó cuando no estaba, ¿qué hago?
Contáctate con el soporte del servicio de courier para coordinar otro retiro. En paralelo, avisa el cliente que el envío puede tardar por una descoordinación con el servicio de courier. Lo puedes hacer directamente por el número indicado en la información del pedido o a través del servicio al cliente de Dafiti.
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5- El despacho me salió más caro de lo que pagó el cliente. ¿Qué hago?
Es importante analisar bien la situación antes de aumentar el costo de envío base ya que perjudica directamente la conversión. Además, es muy probable que la diferencia de costo de envío sea puntual. Identifica primero porqué el despacho salió más caro de lo anticipado:
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6- Tengo que hacer un segundo envío para el cliente, ¿quién se hace cargo?
Si el envío es a la misma dirección, tienes que hacerte cargo del segundo envío. Si el segundo envío es a otra dirección, tienes tres opciones:
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7- ¿Puedo despachar a una casilla?
No hay ningún inconveniente a despachar a una casilla si el cliente lo pidió. En caso de que tu servicio de courier no lo permita, deberás despachar con servicios de courier alternativos.
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8- ¿Puedo pedir a un cliente que elija otra dirección de despacho?
No se recomienda pedir al cliente que cambie la dirección de despacho. A lo más puedes confirmar la dirección si tienes una duda pero si tienes un problema con el despacho debes encontrar servicios alternativos para llegar a la dirección solicitada por el cliente.
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9- ¿Puedo enviar un pedido a una sucursal en vez de a la dirección del cliente?
Puedes despachar a una sucursal en vez de la dirección del cliente siempre y cuando haya sido acordado anteriormente con el cliente. Sino, debes encontrar la mejor alternativa para llegar a la dirección solicitada.
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| Problemas de Entrega - qué hacer en los siguientes casos: |
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1- El courier me devolvió el pedido por “Dirección incompleta”
2- El courier me devolvió el pedido por “Sin moradores”
3- El courier me devolvió el pedido por “Domicilio cerrado”
4- El courier me devolvió el pedido porque el cliente no lo fue a buscar a la sucursal
5- El courier dejó el pedido en una sucursal en vez de entregarlo al cliente
6- El courier aún no entrega el pedido y han pasado varios días
7- El courier extravió el pedido
8- El cliente desconoce la entrega pero el courier tiene la confirmación de entrega
9- El courier despachó el pedido a una dirección errónea / se intercambiaron pedidos
1- El courier me devolvió el pedido por “Dirección incompleta”
Debes contactarte con el cliente para confirmar la dirección y agregar el complemento si corresponde. Lo puedes hacer directamente llamando al número indicado en el detalle del pedido, o a través del servicio al cliente.
Una vez confirmada la dirección, coordina un nuevo envío o un re-ruteo con tu servicio de courier e indica el nuevo número de tracking al cliente (directamente o a través del servicio al cliente)
Haz un seguimiento diario a tus envíos para poder anticipar los problemas de entrega. Así podrás coordinar el nuevo envío mientras el pedido sigue en manos del servicio de courier, será más barato para ti y más rápido para el cliente.
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